GuidelinesOberstes Ziel: Kundenzufriedenheit

Oberstes Ziel: Kundenzufriedenheit

Kundenzufriedenheit – warum so wichtig?

Kundenzufriedenheit ist das oberste Ziel jedes erfolgreichen Unternehmens.

Sie wirkt auf den Unternehmenserfolg aus mehreren Gründen:

Erstens führt sie dazu, dass Kunden wiederkommen und das Unternehmen weiterempfehlen. Ein zufriedener Kunde wird in der Regel mehr Produkte kaufen und das Unternehmen seinen Freunden und Familienmitgliedern empfehlen. Das führt zu mehr Umsatz und einem größeren Kundenstamm.

Zweitens ist Kundenzufriedenheit ein wichtiger Faktor für das Image eines Unternehmens. Wenn Kunden mit den Produkten und/oder Dienstleistungen eines Unternehmens zufrieden sind, sind sie eher bereit, darüber auch öffentlich Auskunft zu geben oder sogar aktiv davon zu berichten. Dadurch wird das Unternehmen als vertrauenswürdig und zuverlässig wahrgenommen. Das kann dazu führen, dass potenzielle Kunden eher und schneller bereit sind, Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens zu kaufen.

Wie kann man Kundenzufriedenheit erreichen?

Um Kundenzufriedenheit zu erreichen, müssen Unternehmen die Bedürfnisse und Wünsche ihrer Kunden verstehen und sich konsequent an ihnen ausrichten.

Zufriedenheit vor Leistung, Zeit, Budget

Im Zusammenhang mit FAST bedeutet dies, dass die Erarbeitung eines Themas oder die Realisierung eines Projekts der Ausrichtung auf den Kunden und nicht auf die internen „“Bedürfnisse“ des Unternehmens bedarf. Diese unbedingte Ausrichtung auf den Kunden ist vor allem in dem agilem Rahmenwerk der OKR begründet. In diesem werden im engeren Sinne nur Objectives (Ziele) verfolgt werden, die unmittelbar auf den Kundennutzen einzahlen.

In FAST schaffen wir eine etwas differenziertere Sichtweise, da es auch eine Vielzahl von Projekten und Vorhaben in Unternehmen gibt, die nicht unmittelbar direkt auf den Kundennutzen messbar einzahlen, aber trotzdem umgesetzt werden müssen. Beispielsweise die Migration eines veralteten ERP-Systems auf ein neueres System oder der Bau einer neuen Fertigungshalle zur Produktionserweiterung.

Daher definieren wir den „Kunden“ im Sinne von FAST in einer etwas erweiterten Form, aber mit dem gleichen Grundgedanken. So können Kunden in diesem Sinne Folgendes sein:

  • Auftraggeber des Projekts (sind Kunden)

  • User als Nutzer der Lösung (sind Kunden)

Mit dieser Erweiterung lässt sich auch die Perspektive auf den „Zufriedenheitsstatus“ der Kunden erweitern:

  • Kunden sind zufrieden, wenn sie als User zufrieden sind.

  • Kunden als Auftraggeber sind zufrieden, wenn Zeit und Budget eingehalten werden. (Wenn die Leistung etwas gekürzt ist, ist das Verständnis in der Regel höher, als wenn Zeitrahmen und Budget überschritten wurden.)

Übergeordnete Kundenzufriedenheit im Fokus

Die folgende Aufstellung zeigt auf, wie eine solche Priorisierung im Extremfall ausgelegt sein kann. Im optimierten Fall werden auf der linken Seite durch die Arbeitsweise mit FAST sowohl das Timing und die Kosten gehalten als auch der Fokus auf das „Machbare“ gelegt und damit die Leistung reduziert.

 
  • Timing nicht gehalten

  • Kosten überzogen

  • Leistung reduziert

  • Aber der Kunde ist glücklich

  • Timing gehalten

  • Kosten eingehalten

  • Leistung erfüllt

  • Aber der Kunde ist unzufrieden

 

Der rechte Block ist wichtig, den linken Block finden wir aber wichtiger!

Gerade in Projekten müssen müssen häufig viele teilweise gegensätzliche Ziele berücksichtigt werden.

Kundenzufriedenheit sollte dabei immer an erster Stelle im Fokus stehen!